第三章 消费者市场
3.0 顾客价值与顾客满意
一 顾客让渡价值理论
1.顾客让渡价值的含义：顾客让渡价值是指顾客总价值逾顾客总成本之间的差额。
2.顾客总价值：指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。
A.产品价值-由产品的功能，特性，品质，品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。
B.服务价值-指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务
C.人员价值-指企业员工的经验思想，知识水平，业务能力，工作效益与质量，经营作风，应变能力所产生的价值。
D.形象价值-指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
4.顾客总成本：指顾客为购买某一产品所耗费的时间，精力，体力和金钱。
A.货币成本
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
