第十五章 客户关系管理

一 客户关系管理的含义与内容

1.客户关系管理的含义

1）客户关系挂你了（customer relationship management, crm)是指通过培养企业的最终客户分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并依次提升企业业绩的一种营销策略

客户关系管理（crm）是企业总体战略的一种，他采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

2.客户关系管理的含义

1）客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价格。

2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系。

3）从事件操作来说，它采用先进数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

二 客户关系管理产生的原因

原动力：客户需求信息收集

拉动力：买卖双方地位变化

牵引力：各方人员业务需求

推动力：现代信息技术发展

三 客户关系管理的主要内容

1.如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识；对客户的选择；对客户的开发。

2.如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握；对客户的分级；与客户进行互动与沟通；对客户进行满意度分析；并实现客户的忠诚度

3.在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。

4.如何建设，应用crm软件系统

5.如何进行基于客户关系管理理念下的销售，营销以及客户服务与支持的业务流程重组。