顾客满意的含义：是顾客对某种产品或服务消费经验的情感体验。

顾客满意（customer satisfaction) 

1.创造顾客价值的关键顾客满意

2.顾客满意的含义：是顾客对某种产品或服务消费经验的情感体验

  顾客满意度=感知效果/期望值

3.顾客价值与顾客满意

1）顾客满意

A.顾客满意的好处

（1）维护老顾客是开发新顾客成本的1/5

（2）交叉销售

（3）帮助改进

（4）口碑效应：一个满意顾客会告诉3-5人

B.顾客不满的坏处

  (1）顾客流失

（2）一个投诉顾客背后有25个不满顾客，70%到别处购买

（3）负面口碑：一个不满顾客会对11人讲

C，抱怨的顾客是好顾客：如何处理顾客抱怨

D.提高顾客的满意度（同理心）

（1）个性服务

（2）附加利益

（3）沟通