营销的目标有两个，通过卓越的价值吸引新顾客，以及通过传递满意度保持和发展现有顾客。

4C理论:1c顾客≠1P产品了 

2C成品    3C地方的方便≠在哪里卖  4C销售渠道

营销和创新

初始市场营销

发现顾客的需求并满足他

成功人生的第三大元素

专业技能  来源于：知识+经验

营销力的构成元素：人格魅力+人气+沟通力

人气不同于人际关系  人气=财气  人旺旺，财旺旺

建立人际关系网即人际关系银行。

4.成功人生的第二大元素：营销力

营销力力是第21世纪每个人必备的能力，每个人的一生都需要营销。

不懂营销的集体是落魄的，不懂营销的个人是落难的。

营销英才情商大于智商！！

选择与成功者为伍，加速成功！

中国大趋势---进入消费经济时代

同更多的人交易--超人

选择+营销+专业能力.

成功营销成功人生 麻袋上绣花基础不行 

计划经济即管理经济：的灵魂是自由. 政府不要干预经济

先有市场经济再有计划经济

多挣钱 少花钱  消费经济拉动经济可持续发展。

2.如何中国经济一起成长呢：

计划经济的灵魂是自由

选择需要......

智慧，做到事半功倍

选择智慧之一：选择黑马 -把握趋势

第2课：

成功人生  成功营销

人生成功营销的三大元素

选择（50%）+营销力（30%）+专业技能（20%）

     成功营销    成功人生  (副教授。杨柏欢)

和中国经济一起成长

1.1未来中国经济的发展趋势

1.2 如何与中国经济一起成长

1）改革道路 ： 双轨制  计划和市场，西方是计划或市场经济，我们是在2中制度中穿行。

2）计划经济的灵魂    20世纪，民间给的是自由，是管理经济；

3）管理理论的诞生时间   19世纪末20世纪初诞生；

4）先有市场经济，再有计划经济；

5)21世纪，江泽民为首的领导人提出，2000年到2020年，国民产值在翻两番，国际经济表明，一个国家，国民人均产值到1000美元，正是一个国家经济腾飞的时候，（日本保持了30年）

6）经济发展的三驾马车

 6.1进出口  6.2投资需求（08年开始投资40000亿）  6.3消费需求（多花钱）

进出口：多挣钱，少花钱。（多出口，少进口的原则）

消费经济，来拉动持续发展；

总结：未来20年仍能保持一个快速发展的趋势

1.2 如何与中国经济一起成长

4500    15年以后 翻一番，跟上中国经济的成长18000

结论：未来不成功=失败

改革开放30年，年均10%的中国经济的增长速度，就是产出比去年多10%

寻轮上

成功人生  成功营销

选择大于努力。太专心了，营销学后面，教材后面，如何嫁一个钻石王老五，王老五属于稀缺资源，进一步说，即使王老五、罩得住他 ，金光四射，取老婆，美女取老婆。春光无限。一枝红杏。

不考虑竞争对于这一因素

（三） 客户关系管理系统的建立与实施

一 客户关系管理的实施

1.客户关系维护：

牢固树立"客户为本"的经营理念

建立客户投资制度

分析，寻找客户，建立顾客档案

加强与客户的交流和沟通

建立客户组织

千方百计留住老客户

开展客户外交活动

2.一对一营销实施

  "一对一营销"不仅要求营销人面对顾客时要时刻保持态度热情，更重要的是，它要求营销人能识别，追踪，记录并最终能满足个体消费者的个性化需求。

  所以，"一对一营销"的基础是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与客观的一次次接触而不断增加对顾客的了解。

1)识别顾客；销售未动，

2）顾客差别化

3）企业-顾客 双向沟通

4）业务流程重构

3.数据库ying xiao

第十五章 客户关系管理

一 客户关系管理的含义与内容

1.客户关系管理的含义

1）客户关系挂你了（customer relationship management, crm)是指通过培养企业的最终客户分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并依次提升企业业绩的一种营销策略

客户关系管理（crm）是企业总体战略的一种，他采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

2.客户关系管理的含义

1）客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价格。

2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系。

3）从事件操作来说，它采用先进数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

二 客户关系管理产生的原因

原动力：客户需求信息收集

拉动力：买卖双方地位变化

牵引力：各方人员业务需求

推动力：现代信息技术发展

三 客户关系管理的主要内容

1.如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识；对客户的选择；对客户的开发。

2.如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握；对客户的分级；与客户进行互动与沟通；对客户进行满意度分析；并实现客户的忠诚度

3.在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。

4.如何建设，应用crm软件系统

5.如何进行基于客户关系管理理念下的销售，营销以及客户服务与支持的业务流程重组。

（二 ）人员推销决策

人员推销是最传统，也是最不可缺少的促销方式

一 人员推销的特点

1.灵活性

2.选择性

3.完整性

4.情感性

二 人员推销的任务

1.寻找顾客

2.传递信息

3.销售产品

4.收集情报

5.提供服务

6.树立形象

三 人员推销的过程

1.寻找并识别目标客户：地毯式访问，连锁介绍；资料查阅，代理法

2.顾客资格审查：man法则

3.接近准备：资料，防范

4.约见顾客

5.接近顾客：重要的30秒

6.推销洽谈：fabe法则

7.处理顾客的一亿

8.促成交易

9.售后服务

四 人员推销的技巧

1.推销前的心理准备：

热爱销售/历练情商：正视"辛苦"；客服对失败的恐惧；对产品十足信心和知识；高度的热忱心和服务心

2.非凡的亲和力：

着装，仪表，卫生，名片，手记；销售工具，专业，可信；第一印象：30秒钟开场白

3.引起顾客兴趣：

让顾客成为主角；关注顾客需求，利益；示范表演

4.解除顾客异议的技巧

1）对待异议的态度：异议是迈向成功的阶梯；将异议转换成一个问题

2）要耐心倾听

3）以问题代替回答

4）对抗拒表示同意或赞同

5）假设解除抗拒

6）反客为主法

7）重新框式法

8）提示引导法：运用情景思维

5.缔结成交的方法

1）要求成交法

2）假设成交法；二选一法则

3）不确定成交法

4）总结利益法

5）订单缔结法

6）门把缔结法

7）6+1di jie fa